汽车神秘顾客调查

汽车神秘顾客调查产生的背景

随着国内汽车市场的日益成熟和消费者购车观念的更趋理性,消费者的体验已经成为各汽车厂家生产经营的主要考虑因素。以往研究表明,消费者在经销店良好的服务流程体验很大程度上决定了其是否购买该店的产品或服务。

汽车神秘顾客调查由经过系统化培训的真实车主或潜在车主,在指定的时间里扮演成目标品牌客户,通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为,从消费者体验的角度出发,获得经销店服务流程和标准的落实情况,并找出经销店不足,帮助其提高和改善。

汽车神秘顾客调查工作的意义

神秘顾客调查对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题,逐一进行检测,涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估,客观真实的全程记录服务体验、再现售后服务过程。

神秘顾客调查可以直接反映出经销店日常工作最真实最常规的状态,检验经销店对厂家管理要求和操作流程的落实情况,以及服务人员的素质和工作态度,为厂家实施经销商管理考核提供有力的支持。

产品与服务

汽车神秘顾客调查实施的目标

监督销售及服务网点硬件环境及服务质量,及时发现并改正网点服务不足,提高客户满意度,留住老顾客,发展新顾客。

通过对竞争对手的神秘顾客检查,了解与竞争对手相比的服务优势和差距;系统地分析深层次的原因,借鉴竞品管理经验,从而增强企业竞争力。

神秘顾客调查质量控制方法

神秘顾客调查的实施难度超出一般市场调查项目,特别是在项目执行过程的质量控制方面,有着更高的要求。

四维卓越研究公司通过以往项目的经验积累,总结了神秘顾客调查项目执行过程三大模块的质控方法,有效地提升了调查项目的执行质量,使得调查结果更加客观和可靠。

产品与服务
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